Das Incident Management umfasst typischerweise den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Störungen in IT-Bereichen sowie hierzu vorbereitende Maßnahmen und Prozesse. Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur.

IT-Incident Management im engeren Sinne muss dabei sowohl organisatorische, als auch rechtliche sowie technische Detailfragen berücksichtigen. Ziel des Incident Management Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service Leistung (auch mit Work Arounds). Im Zusammenhang mit ITIL umfasst das Incident Management neben der Störungsbearbeitung auch jedes andere Ereignis, welches mit IT zu tun hat (insb. IT-Anfragen). Hierzu zählt z.B. auch die Beschaffung eines neuen PCs für einen neuen Mitarbeiter, oder die Anfrage zur Veränderung einer bestimmten Software.